Transformación digital: la forma de fidelizar a los clientes

Para una empresa en la era digital, los beneficios de la transformación digital son infinitos. No sólo les da una ventaja competitiva en un mercado cada vez más concurrido, sino que también les da cabida a las oportunidades de recopilación de datos, manteniendo su posición de liderazgo a través de los esfuerzos de mejora continua.
Pero, ¿qué hace que una transformación digital tenga éxito? En definitiva, un enfoque de formación, nivelación y transferencia de conocimiento para conseguirlo en sus tres niveles: cultural, en procesos y adopción de nuevas tecnologías. Cualquiera de estas definiciones son transversales a cualquier organización y requieren de una herramienta para difundir, comunicar y escuchar a quienes forman parte de ella. Siga leyendo para profundizar en estas cuestiones.

¿Qué es la transformación digital?

La transformación digital es el proceso de incorporación de las nuevas tecnologías en todas las áreas de un negocio para aportar valor añadido a los clientes. Al someterse a la transformación digital, las empresas pueden ofrecer experiencias y servicios más personalizados, algo que el consumidor de hoy en día espera. Las estrategias de transformación digital varían de una empresa a otra, pero siempre se mantiene un principio: el cliente se mantiene en el centro del proceso.
Las empresas que se someten a la transformación digital no tienen miedo de utilizar el método de prueba y error para entender qué es lo que mejor funciona para sus clientes, y cuando dan con la tecla se ven recompensadas con la fidelidad y los embajadores de la marca que luego atraen a más personas a sus servicios.

¿Por qué la transformación digital es clave para conseguir clientes fieles?

La respuesta es sencilla: los clientes de la era digital tienen grandes expectativas que cambian constantemente, y las empresas deben emplear tecnologías digitales que reflejen este hecho. Hoy en día, las expectativas de los clientes incluyen:

• Comodidad: Los clientes esperan poder acceder a los servicios de una empresa donde quieran y cuando quieran, y no debería ser difícil conseguir lo que se proponen. Por eso son fundamentales las plataformas fáciles de usar, disponibles tanto en el móvil como en la web.
  
  
• Coherencia: Se espera que la oferta de servicios sea exactamente igual en todas las plataformas.
  
  
• Personalización: Según Epsilon, el 80% de los consumidores son más propensos a dar su negocio a las marcas que ofrecen experiencias personalizadas. Ofrecer estas experiencias no sólo requiere que las marcas sepan lo que buscan sus clientes, sino también el uso de tecnologías que puedan ofrecer estos servicios.

Si las empresas no son capaces de cumplir estas expectativas con sus ofertas digitales, lo harán sus competidores, y es más caro perder clientes que mantener contentos a los existentes. Y lo que es peor, si los clientes no tienen esta experiencia con su marca, es probable que lo compartan con sus compañeros, cortando nuevos contactos potenciales.

¿Qué necesita para mejorar la experiencia digital de sus clientes?

Aunque ahora somos conscientes de lo que esperan los clientes de hoy en día, llevar a cabo un proceso de transformación digital exitoso que logre estos objetivos puede resultar complicado. De hecho, McKinsey & Company ha descubierto que el 70% de los proyectos de transformación digital no alcanzan sus objetivos. Entonces, ¿qué se necesita para que un proceso de transformación digital tenga éxito?

• Un equipo capaz: Lo primero y más importante es tener el talento adecuado a tu disposición. No solo necesitarás un equipo que sea capaz de desarrollar una estrategia única para tu empresa, sino que también necesitarás desarrolladores que sean capaces de diseñar el software y los programas que funcionen para alcanzar tus objetivos empresariales. Si su empresa no dispone de este nivel de talento, muchos subcontratan el trabajo a agencias con experiencia.

• Herramientas que impulsan los datos: Alinear las necesidades de su cliente con su estrategia de negocio es crucial para una transformación digital exitosa, pero esto no se puede lograr sin datos. Mapear el viaje del cliente a través de todas las plataformas es la clave para encontrar la mejor estrategia para su empresa, y esto a menudo se logra a través de programas de fidelización que carretean datos, ofreciendo incentivos para completar encuestas y comentarios.

• Adaptabilidad: La adaptabilidad se refiere a la capacidad de una organización de utilizar los datos recogidos para reestructurar sus plataformas para mejor, todo ello sin dejar de ser seguro. Incorporar nuevos sistemas con rapidez y mantenerse al tanto de los sistemas más nuevos y potencialmente más eficaces hace que la transformación digital sea un éxito continuo.

• Formación adecuada: Por último, cada equipo y departamento que compone una empresa debe ser consciente de cómo las nuevas tecnologías, los datos y los cambios en la estrategia empresarial afectan a su trabajo. Ofrezca oportunidades de aprendizaje a su equipo, aunque requiera ayuda externa para diseñarlas, y haga un seguimiento con una estrategia de comunicación eficaz para distribuir la información.

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